Contact Center

Mehr Komfort für das Contact Center

Das NTWcall CC Contact Center verfügt über alle typischen Contact Center-Funktionen und legt dabei Wert auf höchsten Anwenderkomfort. Die Lösung wird einfach in bestehende Arbeitsplatzsysteme eingebunden und kommt sowohl als PC- und Hosting-Lösung als auch Cloud-Solution zum Einsatz. Das Contact Center von NTW eignet sich dabei gleichermaßen für Klein- und Mittelbetriebe wie für internationale Großunternehmen mit mehreren Standorten.

Alles für das Contact Center: einfach und durchdacht

Mit Anruferkennung, skill- und presence-based Routing, Wallboard/Agent LiveMonitor, Alarm, Statistiken uvm. wird die Abwicklung und Verwaltung des Gesprächsaufkommens erheblich erleichtert und vereinfacht. Optionale Schnittstellen ermöglichen zusätzlich eine Anbindung an vorhandene CRM- und ERP-Systeme (SAP, Salesforce, MS Dynamics) bis hin zur vollständigen Integration.

Anrufpriorisierung und Call Routing: Der schnellste Weg zum richtigen Ansprechpartner

Anrufe verlässlich und zielgerichtet managen – dank der cleveren NTWcall Contact Center Anrufpriorisierung und Call Routing Optionen.

Anrufe werden auf Basis eines Punktesystems priorisiert und in die Queues eingereiht, wo sie anhand von verschiedenen ACD-Kriterien verteilt werden. Sowohl die Agenteneigenschaften (Fachkenntnisse, Verfügbarkeit), als auch Kundenkriterien (ABC-Kunde, Rufnummer des Anrufenden, Zeitzonen / Kalender) und die Wartezeiten in der Queue werden dabei berücksichtigt. Übersichtliche Presence-Status gewährleisten dabei jederzeit den Überblick über die Verfügbarkeit der Agenten. Je nach Berechtigung können Anrufe auch manuell vorgezogen werden.

Übersichtlich und komfortabel: die Benutzeroberfläche

Die intuitiv gestaltete Oberfläche ermöglicht dem Mitarbeiter/Agenten bereits in kurzer Zeit Anrufe professionell und kompetent zu managen. Die Bedienung erfolgt entweder per Mausklick oder Tastendruck. 

Das NTWcall CC Contact Center kann sowohl am PC als auch im Web und am Telefon (IP-Telefon, Jabber, Jabber for Web) genutzt werden.

Contact Center-Einsatz am Telefon
Contact Center am PC: Agenten-Ansicht
Supervisor-Ansicht

Der Contact Center-Supervisor verfügt über erweiterte Möglichkeiten wie die Übersicht über die Agentenstatus und Queues, Agenten-Wartelisten aktiv/inaktiv schalten, Agenten- und Telefonstatus einsehen, Agenten Pause/aktiv schalten und Skill-Level ändern.

Anpassungen nach Wunsch

Einige Einstellungen wie Telefon Signal, Fokus bei Anruf, Schriftgröße, sichtbare Anzeige oder individuelle Shortkeys können nach Bedarf je nach Agent individuell angepasst bzw. geändert werden – für ein Optimum an Benutzerfreundlichkeit.

Funktionen für den optimalen Contact Center-Einsatz

Die vielfältigen Funktionen des NTWcall Contact Centers stellen sicher, dass Anfragen optimal abgewickelt werden können. Neben der intelligenten Anrufsteuerung unterstützen diese Funktionen bei der Bearbeitung:

  • Freie Skalierbarkeit: neue Agenten leicht hinzufügen / ändern
  • Presence-Status-Anzeige: Team und eigener Status
  • TvM-Funktion: vorbereitete Begrüßungstexte einblenden
  • Ansagen je nach CallRouting-Kriterien
  • Suche im Telefonbuch: flexibel nach Person, Organisation, Keyword
  • Eigener E-Mail-Channel zur Bearbeitung von E-Mails
  • Individuelle „Not-ready-Status“ per Mausklick
  • Supervisor-Funktion mit Ansicht der Queues, Agentenstatus und Möglichkeit zur Skill-Änderung
  • Voreingestellte Nacharbeitszeit
  • Wrap-up-Codes für transparente Statistik und Auswertung
  • Standard-Schnittstellen zur Anbindung von Datenbanken

CRM-Anbindung leicht gemacht

Das NTWcall CC Contact Center lässt sich vollständig in vorhandene CRM-Applikationen wie SAP, MS Dynamics oder Salesforce integrieren.

VOLLER ÜBERBLICK UND KONTROLLE mit Echtzeitreporting und Statistiken

Contact Center-Aktivitäten immer im Blick behalten mit dem Echtzeitreporting und den Statistiken von NTWcall CC. 

Die Contact Center-Aktivität wird am LiveMonitor einfach nachvollziehbar in Form vielfältiger Standard-Statistiken dargestellt – für die laufende Überprüfung der Performance. Sowohl Supervisoren als auch Agenten können das Anrufaufkommen bzw. die SLA-Zeiten (volume- und zeitbasierte Performance) per LiveMonitor/Wallboard in Echtzeit kontrollieren. 

Mittels Statistiken können alle wichtigen Faktoren der Contact Center-Leistung, wie Antwort- und Wartezeiten, Gesprächsdauer, Weiterleitungen, verlorene Gespräche uvm. übersichtlich und detailliert über individuelle Zeiträume ausgewertet werden. Über die Messaging-Funktion werden Statistiken automatisiert und regelmäßig zugestellt.

Voraussetzungen:

  • Hardware
  • Software
  • ITK-System
  • Telefone

2 CPUs (Cores)
4GB Arbeitsspeicher
Gigabit-/Fast-Ethernet Netzwerkkarte
80GB Festplattenspeicher für Installation
Virtualisierung unterstützt (VMware & HyperV)

Microsoft Windows 2016 Server oder Microsoft Windows 2012 R2 Server
NTWcall Base

Cisco Unified Communications Manager 8.6, 9.x, 10.x oder 11.x

Cisco IP Phone Serie 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900, DX Serie, Jabber und Cisco IP Communicator